Competencias Interculturales o Cómo Negociar en Nuevos Mercados
¿Sabes qué es la Tolerancia a la Ambigüedad? ¿Sí o No?
Es una de las competencias interculturales básicas para negociar y comunicar en un entorno cultural nuevo.
“En América Latina, en general, jamás te dirán que no”. Escuchamos esta frase en un foro de inversionistas españoles en Panamá. El empresario aludía a la ventaja de que mientras no tengas un no como respuesta, sigue abierto un mundo de oportunidades. Pero también a la desventaja de no poder avanzar, sin una respuesta definitiva, sin un Sí o un No.
En una entrevista reciente, el consultor social Javier Martín Nieto, nos hablaba de su experiencia en Colombia y el significado de distintas frases para decir “no, con resquicios para el sí”. Años de práctica que no se tienen cuando buscas vender tu producto o servicio con el mismo idioma, pero con otras maneras de comunicar en una cultura nueva.
Mercedes Valladares, psicóloga y coach intercultural, colaboradora de Media Content Plan, habla de las competencias interculturales más importantes en un proceso de internacionalización.
Con estos y otros casos en mente, conversamos con nuestra colaboradora habitual, Mercedes Valladares Pineda, psicóloga y especialista en coaching intercultural, para compartir algunas técnicas y herramientas que ayuden a superar este posible obstáculo en la comunicación de las empresas españolas que abren mercado en América Latina.
1. Existe la creencia de que las PYMES pueden ser más flexibles que las grandes empresas y las multinacionales al momento de internacionalizarse. ¿Es esto cierto? ¿La flexibilidad tiene que ver más con la cultura de la empresa o con las personas que la integran?
Pienso que la flexibilidad de las empresas no tiene que ver con el tamaño de las mismas ni con el sector al que pertenezcan. Todos sabemos que estamos en una época donde la constante es el cambio y que para asumir esos cambios es necesario ser flexibles y adaptarnos a la incertidumbre en la que vivimos. Las empresas que no son flexibles, con independencia de que sean PYMES o multinacionales, se quedan rezagadas.
La cultura de las empresas está formada por un conjunto de comportamientos, creencias, valores, y actitudes. En el presente siglo, lo más importante en las empresas son los resultados, con independencia de que se trabaje desde un lugar u otro.
La actitud personal, tiene que ver con la cultura individual y corporativa de los directivos. En definitiva, la flexibilidad para internacionalizarse tiene que ver con la cultura personal y empresarial de quienes forman parte de una compañía preparada para hacerse entender en otra cultura. Una compañía no puede tener una cultura por sí misma, son sus directivos las que la impregnan de la misma y al momento de salir al exterior deben tenerla asumida como un valor y como una fortaleza.
2. ¿Cómo aportar valor desde la perspectiva de las competencias interculturales individuales al proceso de internacionalización? Es decir, tus consejos para ofrecer el saber hacer sin una actitud arrogante o sabelotodo.
Los profesionales y empresas que se internacionalizan no solo deben tener conocimientos del nuevo mercado sino un conocimiento profundo desde la perspectiva de las competencias interculturales. Estas constituyen la capacidad que tenemos para entender a personas de otras culturas. Me explico, lo que puede resultar fresco, innovador e interesante en una cultura, puede ser percibido de una forma completamente distinta en otra cultura. Ha habido muchos casos en los que se ha tratado de ser innovador y se ha fracasado por la falta de conocimiento profundo de la cultura en la que algunas compañías quieren establecerse.
Mi consejo para no parecer prepotente en otra cultura es estar abiertos al aprendizaje. Ninguna cultura es mejor que otra, simplemente cada cultura tiene una forma diferente de percibir el mundo. El aprendizaje que se produce es doble: Por un lado, las empresas que llegan a un nuevo país aprenden diferentes knowhow y por otro lado, la cultura receptora de empresas extranjeras aprende otras nuevas formas de hacer. Es una relación win–win.
3. Las competencias interculturales pocas veces forman parte de la preparación para salir a vender, como parte de la comunicación con el nuevo público. ¿Podríamos decir que la comunicación intercultural busca empoderar al otro a través de la empatía y la asertividad, para obtener resultados en colectivo?
La comunicación intercultural más que empoderar al otro busca comprender el mundo del otro, para lograr un entendimiento mutuo y llegar a acuerdos en las que ambas culturas ganen algo. La empatía significa ponerse en el lugar del otro, y la asertividad significa conseguir nuestros derechos sin violar los derechos de los demás.
Estos dos componentes son necesarios no solamente en la comunicación entre diferentes culturas, sino en la comunicación entre seres humanos, y combinarlos en términos comerciales puede resultar una fórmula muy acertada para entender las necesidades del otro y ofrecerle nuestro producto o servicio adaptado de manera atractiva.
4. ¿Cuáles competencias interculturales son necesarias para construir un discurso empresarial eficaz en un contexto internacional? Cuando hablamos de eficaz nos referimos a un discurso que llegue y que motive a la acción, por ende que se traduzca en la obtención de los objetivos empresariales.
Yo creo que para adquirir las competencias interculturales es necesario conocer en profundidad nuestra propia cultura. Con esto quiero decir, que cada país está dividido en regiones, provincias o departamentos. Una buena manera de empezar a adquirir estas competencias es entender qué hace que las personas de determinadas regiones de nuestro país se comporten de una manera determinada. Cuando consigamos este conocimiento será mucho más fácil entender otras culturas; se parte de entender nuestro propio mundo para entender el mundo de los demás.
Las competencias interculturales han sido estudiadas por profesionales de diferentes áreas sociales. Por ello, existen muchas clasificaciones. Sin embargo, yo resaltaría la flexibilidad, la curiosidad, la sensibilidad intercultural, el respeto a la diferencia, la empatía y la tolerancia a la ambigüedad.
Para construir un discurso empresarial eficaz es necesario ante todo fomentar el respeto a los valores de otras culturas. Cuando las personas se sienten respetadas están motivadas para conseguir sus objetivos. Esto quiere decir que no estamos tratando con máquinas o números, sino con seres humanos.
5. Muchos empresarios vuelven de las misiones o tomas de contacto en otros países con la sensación de no haberse entendido con sus gentes y sin haberse preparado lo suficiente para conocer el mercado y su cultura. ¿Cuál es la competencia intercultural que en este caso puede estar haciendo falta para superar estas dificultades?
Algunas culturas son más directas en su estilo de comunicación y dicen claramente lo que necesitan. Sin embargo, otras son menos directas y a la hora de hacer una propuesta de negocio no sabemos si nos están respondiendo con un no o un sí. Esa sensación de no tener clara la situación se supera con la tolerancia a la ambigüedad, la habilidad de percibir información ambigua de forma neutral y abierta.
La tolerancia a la ambigüedad significa dejar caer nuestros filtros internos, abandonar nuestras propias interpretaciones y ver diferentes perspectivas. Cuando algunos clientes están buscando una solución les digo que en medio del blanco y el negro hay multitud de colores. Por ejemplo, en algunos países latinoamericanos es muy difícil decir la palabra “no” porque se considera mala educación. Probablemente, en España este comportamiento puede considerarse no asertivo. Una persona con competencias interculturales desarrolladas no presionaría a un empresario latinoamericano a dar una respuesta concreta. Una posible estrategia, sería indagar otras posibilidades y realizar la misma propuesta en el futuro. Otra estrategia, podría ser facilitar al socio o cliente potencial varias posibilidades y de esta manera brindarle la opción de elegir entre más de dos alternativas.
Hace algunos años coordiné un Master a Distancia en Políticas Públicas en tres países: Perú, México y República Dominicana. Cuando pedíamos documentos a nuestros socios dominicanos nos contestaban: “ahoritita se los mandamos”. Desde España pensábamos que nos iban a enviar la documentación de forma inmediata. Los días pasaban y no recibíamos nada. Con el tiempo aprendimos que “ahoritita” podía significar, una semana, un mes o el tiempo que ellos consideraran oportuno. Cuando aprendimos a relacionarnos con los dominicanos dejamos de juzgarlos como “vagos” por su demora y la comunicación se ajustó y se volvió más fluida para cumplir nuestros objetivos.
También puedo mencionar como ejemplo, una reunión entre un funcionario español y otro hondureño. El segundo intentaba ser muy educado y antes de hacer una petición concreta dio varios rodeos a la conversación. El español, un diplomático con experiencia, aclaró cada uno de los aspectos que el hondureño quería explicar sin forzarle a ir al grano.
En definitiva, la tolerancia a la ambigüedad es la capacidad de dejar de reaccionar de forma impulsiva y darnos tiempo para buscar nuevas alternativas. Entender que puede ser un factor de éxito o fracaso en la negociación en otras culturas hace imprescindible desarrollar esa habilidad y preparar a la organización no solo en términos jurídicos, fiscales o laborales, sino en todo lo que tiene que ver con la comunicación intercultural.
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Bio: Mercedes Valladares Pineda es colaboradora habitual de Media Content Plan para la formación de ejecutivos españoles y latinoamericanos en comunicación y competencias interculturales, psicóloga por la Universidad Complutense de Madrid, 1994, y Life & Business Coach, por la Asociación Internacional de Coaching y Psicología de Madrid, 2012. Ejerce actualmente como psicóloga de la Cruz Roja y como consultora independiente, ha impartido cursos de Integración a la Cultura Española a personas de más de 15 nacionalidades en el Centro Hispano-Centroamericano de la Comunidad de Madrid (2011 – 2013) y estuvo vinculada al Instituto Euro-latinoamericano de Investigación, Salud Mental y Formación, en la Fundación Internacional y para Iberoamérica en Administración y Políticas Públicas FIIAPP (2007 – 2009), donde coordinó el Máster en Administración y Políticas Públicas a funcionarios de Perú, México y República Dominicana.