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El trato que damos a nuestros clientes nos hace diferentes

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El pasado lunes asistí a una Master Class organizada por la Escuela de Negocios IMF Business School: “La ruta de la internacionalización en la era digital: análisis actual, metodologías, experiencias e informaciones” presentada por dos expertos en la materia.

Ambos presentadores recorrieron diversas e interesantes situaciones en el ámbito de la internacionalización. El foco de la atención estuvo centrado por un lado, en la era digital como parte esencial de lo cotidiano y por el otro, en la imperiosa necesidad de crear desde el momento de su concepción, proyectos empresariales con una perspectiva global que nacen con la vocación de vender en el exterior.

Somos conscientes de que en la actualidad, las experiencias internacionales no son un sueño, más bien son una realidad imposible de evadir.

De manera, voluntaria o involuntaria tenemos contacto con personas de otras culturas: hemos estudiado en el extranjero, hemos estado de vacaciones fuera de nuestro país, tenemos colegas de otras nacionalidades, y a través de los medios de comunicación tenemos el mundo a nuestro alcance. ¡Lo que antes aprendíamos por medio de los libros, ahora lo vivimos en primera persona porque estamos acostumbrados a la movilidad!.

Si hablas sobre la internacionalización de las empresas, algunos términos se te vienen a la mente; otros se han puesto de moda y de alguna manera se han vuelto recurrentes: competitividad, innovación, calidad de los productos, capacidad de producción y exportación, entre muchos que tú ya conoces.

Quizá el estar enfocado en estos factores que -indudablemente son fundamentales- en los procesos de internacionalización, nos hace olvidarnos de que un gran aspecto diferenciador en el mundo de las exportaciones es el trato que damos a nuestros clientes.

Mientras uno de los ponentes exponía este tema con excepcional simpatía y simplicidad, me vino a la mente una experiencia que había vivido ese mismo día durante la mañana.

Pasé enfrente de una peluquería que no pertenecía a ninguna franquicia. La apariencia impecable del local y sus precios aceptables, −ni excesivamente caros, ni excesivamente baratos− me generaron una sensación de confianza.

Llamé a la puerta y me recibió una agradable peluquera que me pidió amablemente y con una sonrisa, que esperara mi turno. Observé la delicadeza con la que cortaba el pelo a una señora que estaba antes que yo.

En el momento en que me atendió, me llamó la atención su trato respetuoso, “de usted”, en lugar “de tú” y asimismo, percibí la forma sutil con la que me hizo ciertas sugerencias que en lugar de desagradarme, aprobé con satisfacción.

Es probable que los servicios que solicité, hubiesen tenido los mismos resultados en otra peluquería. Sin embargo, lo que realmente me cautivó fueron los aspectos intangibles que son los más difíciles de medir: la amabilidad y el buen trato que recibí.

La peluquería que te mencioné, es un ejemplo de buenas prácticas de una PYME (Pequeña y Mediana Empresa). En España el 23% del PIB proviene de las aportaciones al comercio exterior por parte de las PYMES.

Trata de recordar un viaje o una estancia en el extranjero, una compra o una negociación, ¿qué es lo primero que se te viene a la mente? Lo más seguro es que sea el trato que has recibido. Y es que definitivamente, volvemos a los lugares o nos hacemos clientes de un determinado servicio por la manera en que nos acogen.

¿Qué pasaría si vas al mejor restaurante del mundo y recibes un trato frío y automatizado? ¿Volverías a ese lugar?

Cuando vendemos servicios y productos al extranjero automáticamente nos convertimos en embajadores de nuestro país. Por ello, a la hora de exportar es fundamental, trabajar con la misma rigurosidad tanto los aspectos técnicos, el conocimiento de los mercados y las estrategias de internacionalización, así como los aspectos intangibles que pueden proporcionar a nuestros clientes un valor añadido y diferenciador.

Mercedes Valladares Pineda
Psicóloga Experta en Coaching Transcultural

ACERCA DE LA AUTORA

MERCEDES VALLADARES PINEDA, trabaja en Madrid de forma presencial. Y, a través de plataformas on line, a nivel internacional. Facilita procesos de coaching personal, de negocios y formación a medida a empresas y «one to one» a individuos. Utiliza la psicología y la cultura como dos herramientas que se retroalimentan mutuamente. Por ello, actúa como facilitadora de integración a las personas que quieren adaptarse a otra cultura en tiempo récord para sacar el mejor rendimiento económico y personal durante su estancia en otra cultura. Asimismo, ayuda a parejas mixtas a superar barreras culturales que producen malos entendidos. Ha creado su propio modelo de trabajo inspirado en la Psicología Humanista y el respeto a los Derechos Humanos. Trabaja con expatriados, cooperantes internacionales, ONG, escuelas de negocios y universidades, diplomáticos, cónyuges de diplomáticos y familias de expatriados que necesitan orientación en una nueva cultura.

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