SEIS CONSEJOS PARA TRATAR A LOS CLIENTES LATINOAMERICANOS
Hace un mes y medio estuve en Bogotá y Cartagena de Indias en Colombia. Y, la sensación de extrañeza que siento cuando voy a Latinoamérica volvió a aparecer. Volé en la compañía aérea AVIANCA con una tripulación de hombres que se caracterizó por su extremada amabilidad.
Mi sensación de extrañeza se debió al tono dulce, suave y meloso de los colombianos aderezado con palabras cargadas de educación. No te podría decir cuantas veces escuché estas dos frases: ¡qué pena! y ¡con mucho gusto! Pero, fueron muchas a lo largo de las 12 horas de duración del trayecto desde el aeropuerto de Barajas hasta el momento en que aterricé en el aeropuerto El Dorado, en Bogotá.
Llegué a ese país durante un puente lo que me permitió disfrutar de la capital colombiana sin los atascos típicos que se producen por el exceso de tráfico.
En el aeropuerto tuve la oportunidad de conversar con un empleado de AVIANCA que me explicó la importancia que tiene la atención al cliente en ese país. Me contó que antes de empezar a trabajar reciben un exhaustivo entrenamiento cuyo objetivo es hacer sentir bien tanto a los ciudadanos de su país como a los extranjeros.
En la Catedral de la Sal en Zipaquirá presencié in situ como entrenaban a un nuevo empleado. Su supervisor le animaba a cambiar su tono de voz, “sube un poco”, “ahora baja el tono”, – le decía con cierta condescendencia. Y es que cuando nos hablan con un tono de voz plano, perdemos la atención.
Las cosas en Cartagena de Indias no fueron diferentes teniendo en cuenta que en las zonas caribeñas la vida se percibe de una manera más relajada. La gente aunque un poco más lenta como consecuencia del húmedo calor derrochaba una amabilidad natural que se adquiere por ósmosis en la infancia. Allí las fórmulas de educación están a la orden del día: gracias, por favor, perdone usted, etc.
Una vez que te he puesto en situación y te he contado un poco sobre la amabilidad de los colombianos, ¿me permites explicarte cómo tratar al cliente latinoamericano que viene a España?. Si, lo sé, estoy etiquetando a personas de 23 países, pero si has viajado a algún país latinoamericano no me negarás que allí la gente es más amable que en España.
Vamos a por ello:
1. Expresa tus emociones: en los países latinoamericanos las personas consideran que mostrar las emociones nos hace más humanos y que el hecho de hacerlo de forma abierta produce cercanía. En España, por lo general, somos más directos que los latinoamericanos y en muchas ocasiones olvidamos que sonreír invita a los clientes a entablar una conversación para preguntar por determinados productos y servicios. Desde una perspectiva psicológica, tanto expresar las emociones como no hacerlo denota una emoción. ¿Te resulta paradójico? Puede parecértelo pero no lo es porque el hecho de reprimir una emoción conlleva otras emociones, ¿me sigues?
2. Haz sentir a tu cliente una persona especial: en los países latinoamericanos las personas se basan en las relaciones personales, no en las normas. Por esta razón no te sorprendas que en un restaurante den prioridad a una persona que ocupa un alto cargo que a un cliente anónimo. Este tipo de situaciones sucede con menos frecuencia en España porque, por lo general, una persona que ha hecho una reserva siempre tendrá prioridad aunque se presente una persona con un alto cargo. Si tienes que atender a un cliente latinoamericano hazle saber que se le está dando un trato especial porque es diferente. Comparto esta excepción contigo. Volando de Madrid a Menorca en Iberia, yo ocupaba mi asiento al lado de Marc Gasol (jugador español de la NBA de baloncesto), llevaba diez minutos solicitando una coca cola sin éxito ninguno. En ese momento Marc Gasol pidió una coca cola para él y en un minuto vinieron tres azafatas con una bandeja con varias coca colas: light, normal, sin cafeína, con cafeína, y varias bolsas de chips y frutos secos. Gasol eligió a su gusto, le regalaron los frutos secos y no le cobraron la coca cola porque su tarjeta visa no funcionó. ¡Dejé de insistir y me quedé sin mi coca cola!
3. Permite que tu cliente que se exprese con circunloquios y de manera indirecta: en los países latinoamericanos las personas dejan mucho espacio para leer entre líneas. Esto quiere decir que no son directas, ni explícitas, ni claras. En otras palabras, según el país de Latinoamérica en el que estés tienes que aprender a interpretar gestos, miradas, síes y noes. Por esta razón, no debes presionar a tus clientes para que te den una respuesta concreta porque necesitan un tiempo para reflexionar y tomar una decisión.
4. Ten en cuenta el pensamiento grupal: en los países latinoamericanos las personas le dan más importancia al grupo que a los individuos ya que tiene mucho valor lo que los demás piensan de ti. Por lo tanto, debes de tener en cuenta las opiniones de todo un grupo de personas en el momento de hacer una compra, contratar un servicio o hacer una negociación. Es todo lo contrario que en las culturas individualistas que potencian la independencia entre las personas y se apoyan menos en sus colegas o familiares, lo que importa es lo que tu consigas por ti mismo.
5. Utiliza títulos y ten en cuenta el estatus profesional de tus clientes: en los países latinoamericanos las personas le dan mucha importancia a las jerarquías sociales y tiene mucha importancia el lugar que ocupan en la sociedad. Por eso, no te extrañe que un Ministro o el CEO de una multinacional reciba un mejor trato que otras personas que no ostentan un cargo de alto rango. Dirígete a tus clientes utilizando gentilicios como señor o señora.
6. No expreses desagrado de forma directa: en los países latinoamericanos las personas evitan ofenderte. Por ello, cuando quieren decirte algo que has hecho mal dan muchos circunloquios antes de ir al grano. Haz tú lo mismo, no les digas que algo te ha sentado mal de forma abierta. Puedes utilizar la técnica del sándwich: algo positivo + algo negativo + algo positivo.
En conclusión:
1. Muéstrate sonriente y amable, de lo contrario el cliente latinoamericano puede interpretar tu seriedad como un comportamiento profesional frío e indiferente.
2. Asegúrate de hacer ver a las personas latinoamericanas que son clientes especiales con independencia de que adquieran tus servicios o compren tus productos. Si lo haces, es muy probable que te vuelvan a contactar.
3. Aprende a interpretar sus gestos y emociones. No es probable que una persona de Latinoamérica te diga abiertamente que no le ha gustado algo. Préparate porque estos clientes te van a decir “no” con mucha cordialidad.
4. Cuando los clientes latinoamericanos acudan en grupo, asegúrate de prestarles atención a todos y escuchar cada una de sus opiniones.
5. Ten presente el uso de un vocabulario formal y trata a las personas de “usted “, “ señor” o “señora”.
6. Si sabes que tus clientes de Latinoamérica ostentan un alto cargo no olvides utilizar un lenguaje expresivo que muestre un trato especial.
Hazme caso, sigue a rajatabla estos consejos y te ahorrarás muchos problemas.
Si quieres tener éxito con tus clientes latinoamericanos asegúrate de utilizar la fórmula de las tres “aes”: amabilidad, alegría y atención personalizada.
Mercedes Valladares Pineda
Psicóloga – Coach Experta en TransCulturalidad